Nuovi clienti o fidelizzazione dei clienti già acquisiti?

Fidelizzazione clienti

Quando si decidono le strategie marketing di un portale ecommerce si commette quasi sempre un errore: si cerca in ogni modo di attirare nuovi clienti. Campagne PPC, strategie di ottimizzazione e gestione oculata delle pubblicità per riuscire a trasformare dei semplici utenti in clienti attivi. Ma è davvero la soluzione più corretta concentrarsi principalmente sull’acquisizione di nuovi clienti?

Quello che però nella stragrande maggioranza dei casi avviene è che gli utenti che hanno già acquistato e che quindi sono già clienti, vengono completamente trascurati. Poche promozioni e poca attenzione a ciò che vorrebbero dal loro ecommerce di fiducia. Cosa ne è stato della fidelizzazione dei clienti?

Per valutare quale sia la migliore strategia prendiamo in considerazione qualche numero:

  • acquisire nuovi clienti può costare fino a 5 volte di più rispetto a soddisfare i clienti già acquisiti
  • ogni anno un’azienda perde circa il 10% del proprio portafoglio clienti
  • la propensione alla spesa del cliente tende ad aumentare con l’incremento del tempo di “fedeltà”
  • un taglio dei costi del 10% in azienda ha lo stesso valore di un aumento del 2% della fidelizzazione dei clienti.

Con queste premesse risulta evidente che acquisire nuovi clienti è importante ma certamente non a scapito di chi ha già acquistato ed è già cliente. Ma quali sono le principali azioni da intraprendere per convincere un cliente a tornare ad acquistare su un portale ecommerce?

Innanzitutto non bisogna forzare l’utente a registrarsi per concludere l’acquisto. Questo potrebbe scoraggiarlo. Risulta molto più positivo far eseguire la procedura d’acquisto come ospite e solamente una volta terminato l’acquisto proporre all’utente di completare la registrazione.

In questo modo sarà decisamente più alta la probabilità che l’utente fornisca i propri dati per essere informato di eventuali nuove offerte e promozioni. Ovviamente le successive comunicazioni con il cliente non dovranno essere generiche ma contenere un messaggio personalizzato. Un gesto semplice che viene però apprezzato particolarmente dagli utenti.

Ci sono poi accorgimenti che valgono per qualunque sito web: la velocità di caricamento deve essere massima. Un sito che impiega troppo tempo per visualizzare una pagina completa allontanerà rapidamente gli utenti.

Ci sono poi i contenuti: devono essere costantemente aggiornati ed ottimizzati e soprattutto devono essere unici. Un portale ecommerce deve vendere! Quello che non possono fare i commessi (perché non ce ne sono!) lo devono fare i testi e le immagini.

Un’ottima strategia per mantenere elevata la fedeltà di un cliente verso un portale ecommerce è quella di creare programmi fedeltà per gli utenti che acquistano più frequentemente e con carrelli dagli importi elevati.

Ovviamente non devono mancare azioni di email marketing: lo strumento più importante per richiamare un utente sul portale e convincerlo ad acquistare nuovamente. Bisogna studiare con attenzione il registro da utilizzare per le comunicazioni per evitare che l’utente legga le email come legge i messaggi automatici in arrivo nella sua casella di posta.

Uno strumento che non bisogna assolutamente trascurare sono poi i social media. Tramite questi portali è possibile aumentare enormemente la fidelizzazione dei clienti proponendo ad esempio promozioni dedicate.

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