Sentiment Analysis: misurare i sentimenti nei social media

Sentiment Analysis

Se il web è misurabile e gli utenti interagiscono con un post spinti da un’emozione, è possibile applicare la sentiment analysis? Ogni azione fatta online è misurabile, ma sabbiamo bene che il web vive di passione emozioni, coinvolgimento dell’utente che solo se sente nascere un sentimento e vibrare un’emozione agisce e interagisce col nostro post. Ma è possibile misurare un sentimento? E come si fa?

Oggi esistono molti tool che propongono una sorta di Sentiment Analysis: in ognuno di questi strumenti che cercano di estrapolare dati dai sentimenti spesso troviamo soluzioni buone, ma mai complete. In molti casi l’algoritmo del software calcola quante parole positive, negative o neutre sono usate nel post e in base a questa misurazione viene definito uno standard.

Siamo spesso in situazioni in cui è difficile misurare la profondità delle interazioni che solo l’interazione reale, quindi la reazione vera degli utenti con commenti e condivisioni riesce a darmi.

Sentiment Analysis fai da te

Con molta semplicità per verificare se un post è andato più o meno bene e se ha provocato reazioni, da sempre assegno 1 punto per ogni like, 2 per il commento, 3 per la condivisione, 4 condivisione con commento. Non è certo un metodo assoluto e non sostituisce i software di analytics che anche io ovviamente uso. Qui però stiamo parlando di sentiment analysis e, sinceramente, credo che nulla potrebbe sostituirsi a una persona per percepire emozioni e empatia.

Ponendo più attenzione al contenuto dei commenti, al modo di interagire e senza inventarci nulla di fantasmagorico potremmo ricevere risposte concrete sul tipo di pianificazione social che dovremo utilizzare sui nostri account. Ecco dove sta il fai da te.

Ecco allora alcune domande che potremmo porci e che nessun software specifico potrebbe mai restituirci come analisi.

  1. Cosa inserire nel social media planning?
    Non aspettare il tool di analytics, verifica tu stesso e vai a leggere il tone of voice dei commenti (se ce ne sono stati). Già in questo modo sai distinguere post più o meno coinvolgenti.
  2. Esistono persone che hanno interagito con più o meno coinvolgimento?
    Hai pubblicato un post o hai fatto una campagna che ha suscitato reazioni: quali? Hanno reagito tutti con lo stesso livello di partecipazione? È stata utile la discussione al brand?
  3. Dalle conversazioni nascono le storie più belle: ti salvi e osservi il sentimento che nasce nei commenti per trasformarlo in business?
    Un esempio su tutti? Ultimamente Plasmon ha tolto l’olio di palma dai propri biscotti e lo ha fatto pubblicando un video in cui raccontava di aver ascoltato i tanti commenti delle mamme affezionate al prodotto e al brand ma che chiedevano un miglioramento. Plasmon ha ascoltato il sentimento e questo ha permesso di rendere solido e unico e fedele il rapporto con i propri clienti. Essere sensibili al sentimento significa migliorare.
  4. Com’è il sentiment sulla concorrenza?
    Mai pensato che è possibile lavorare di strategia secondo la percezione che i clienti hanno anche di nostri competitor? Non per metterli in cattiva luce, ma per differenziare la nostra proposta!

La Sentiment Analysis è importante, ma non scientifica

Oggi le organizzazioni chiedono kit, strumenti e dati certi che permettano di guidare il processo decisionale strategico degli utenti. Nel frattempo il nostro ecosistema di social media cresce e si evolve nel tempo: è una relazione in costante sviluppo, è liquida. Ecco, io direi che una giusta riflessione finale sulla Sentiment Analysis sia questa: è certamente una misurazione utile, ma non assoluta o applicabile al 100% attraverso tool perché legata (grazie a Dio) a qualcosa di intangibile e soggetto a tantissimi fattori, i sentimenti e le emozioni.

Ecco perché è fondamentale la selezione di un ottimo Social Media Manager o un Community Manager che sia dotato di grande empatia: il web, i social non sono strumenti, ma ambienti in cui le persone parlano con le persone, chi pensa di usarli in modo meccanico sbaglia, ma saranno i risultati scarsi a parlare.

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